PROGRAMA DE SATISFAÇÃO: PRODUTOS E SERVIÇOS

A Casa da Pesquisa depois de muito avaliar produtos e serviços, inclusive aqueles oferecidos pelos Governos – Federal, Estaduais e Municipais, desenvolveu um estudo de acompanhamento de satisfação com a qualidade.

É um estudo regular, com duração mínima de um ano, onde o cliente tem “ondas de pesquisa e resultados” para que se avalie e construa a próxima onde levando em consideração os resultados obtidos anteriormente. Os resultados são medidos em índices para acompanhar a evolução de recuperação ou queda na satisfação dos serviços. Pode ser considerado um Programa de Qualidade Exigida.

Cada área tem suas características mapeadas para que se crie uma matriz de verificação. O público é sempre aquele que se coloca como cliente ou a quem o serviço se destina, no caso dos governos.

Satisfação dos Clientes, associado, população – atendimento e qualidade → ganhos

Atrito e insatisfação – perda de negócio e imagem → da empresa e do produto

Imagem – nível de garantia, desgastes → da imagem geral, produto, serviço

Avaliação dos funcionários → atendimento → percepção de nível de recuperação

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